ISO9001是使普通組(zu)(zu)織迅(xun)速(su)提升(sheng)為(wei)良好(hao)組(zu)(zu)織、良好(hao)組(zu)(zu)織迅(xun)速(su)提升(sheng)為(wei)卓越組(zu)(zu)織的渠(qu)道之一，但ISO9001的作用不僅限于(yu)它(ta)是質量(liang)管(guan)理體系標準，我(wo)對(dui)此一直深信不疑(yi)。

目前，ISO9001正在進(jin)行(xing)修訂(ding)，修訂(ding)后(hou)將(jiang)(jiang)更(geng)具業務管理(li)體系(xi)標準特點(dian)。2015年(nian)，令人(ren)期(qi)待的(de)ISO9001正在進(jin)行(xing)修訂(ding)，修訂(ding)后(hou)將(jiang)(jiang)更(geng)具業務管理(li)體系(xi)標準特點(dian)。2015年(nian)，令人(ren)期(qi)待的(de)ISO9001:2015將(jiang)(jiang)由ISO/TC176技術(shu)委員會向(xiang)全球公開發布。

如今，積極參(can)與全球市(shi)場的(de)組(zu)織已不再(zai)把ISO9001簡(jian)單當作控制文件、記(ji)錄、不合格(ge)產品、內審，以及采(cai)取預(yu)防和糾正措施(shi)的(de)手段，而將之(zhi)視為(wei)一個(ge)業務管理體系的(de)標準。

修訂后的(de)新版(ban)標(biao)(biao)(biao)(biao)準將關(guan)注組(zu)織的(de)領導、計(ji)劃、支持(chi)、運行、績效(xiao)評估和(he)提升。新版(ban)標(biao)(biao)(biao)(biao)準將強(qiang)調組(zu)織的(de)風(feng)險(xian)(xian)管理(li)，風(feng)險(xian)(xian)管理(li)在現(xian)行標(biao)(biao)(biao)(biao)準中(zhong)(zhong)是(shi)(shi)作(zuo)為預(yu)防(fang)措施(shi)來對(dui)待的(de)，在新版(ban)標(biao)(biao)(biao)(biao)準中(zhong)(zhong)成(cheng)為了(le)要求。現(xian)行標(biao)(biao)(biao)(biao)準幾乎未提及(ji)“業(ye)務(wu)(wu)(wu)”一(yi)詞，但新版(ban)標(biao)(biao)(biao)(biao)準將明確(que)提出(chu)業(ye)務(wu)(wu)(wu)過程。我一(yi)直相信ISO9001的(de)核心質量原則是(shi)(shi)有效(xiao)、可靠、健全的(de)業(ye)務(wu)(wu)(wu)時間，這一(yi)原則在全球運行良好(hao)的(de)各個企(qi)業(ye)中(zhong)(zhong)都有體現(xian)。

由于ISO9001，2015尚未發布，因此(ci)本(ben)文著(zhu)重(zhong)介紹ISO9001，2015中繼(ji)續保(bao)留的(de)ISO9001,2008的(de)核心(xin)原則。

1、采(cai)用ISO9001標準的好(hao)處

在我(wo)18年的(de)(de)質量工作生(sheng)涯中(zhong)，我(wo)一直驚訝于(yu)那些(xie)致(zhi)力于(yu)提高效率、客戶滿意度、盈利但又(you)未挖掘出ISO9001標(biao)準(zhun)實際(ji)效能的(de)(de)執行官、企(qi)業家、經理和管(guan)理者們(men)，他(ta)們(men)僅把(ba)ISO9001當成質量部門需(xu)關注的(de)(de)東西。對他(ta)們(men)而言，ISO9001直式補救(jiu)措施(shi)，而不是組織(zhi)整體商業計(ji)劃中(zhong)處于(yu)戰略層(ceng)面且不可分割(ge)的(de)(de)一部分。一些(xie)組織(zhi)的(de)(de)領導層(ceng)只有在主要客戶詢問此組織(zhi)是否(fou)通(tong)過ISO9001認(ren)證或此問題出現在項目的(de)(de)投標(biao)問卷中(zhong)時(shi)，才會想(xiang)起ISO9001標(biao)準(zhun)。這并非實施(shi)ISO9001標(biao)準(zhun)的(de)(de)戰略性理由(you)。

在(zai)我記憶中，歷史上人們曾對ISO9001標(biao)準的(de)(de)價值進行過爭(zheng)論(lun)(lun)，有人肯定有人否定。那些繼續爭(zheng)論(lun)(lun)而(er)未采用(yong)(yong)此標(biao)準的(de)(de)組(zu)織無(wu)不陷入了業務流(liu)失、慢速(su)增長(chang)的(de)(de)境地，最(zui)終被那些擱置爭(zheng)論(lun)(lun)、將標(biao)準運用(yong)(yong)于企業戰略的(de)(de)組(zu)織所取代。

哈佛大學商學院(yuan)2010年(nian)發表(biao)的(de)一(yi)篇論文公布了一(yi)份(fen)實(shi)證研究結果，對916家采用了ISO9001標(biao)(biao)準(zhun)的(de)組(zu)織和17849家未(wei)采用此(ci)標(biao)(biao)準(zhun)的(de)組(zu)織進行了比(bi)對。通過對比(bi)發現，采用ISO9001標(biao)(biao)準(zhun)的(de)組(zu)織存活率(lv)(lv)更高(gao)，更易于實(shi)現銷(xiao)售、就業、工(gong)(gong)資增(zeng)長。這些組(zu)織同時降(jiang)低了廢品率(lv)(lv)，提高(gao)了生(sheng)產率(lv)(lv)，員工(gong)(gong)更加注重細(xi)節，員工(gong)(gong)健康和安全績效均有提高(gao)。

所有(you)這些(xie)好處影響(xiang)了一(yi)個組(zu)織賺取(qu)收入和(he)利潤能力(li)。這項(xiang)(xiang)研究(jiu)證明，ISO9001標準帶(dai)來的(de)不僅(jin)僅(jin)是質量方面的(de)好處，塔應(ying)被視(shi)為組(zu)織用以提升價值，改善(shan)經營、降低風險的(de)一(yi)項(xiang)(xiang)業務管理(li)工具。

2、業務管理工具

業(ye)務(wu)模(mo)型(xing)顯示的(de)是組織(zhi)如何為(wei)那些受組織(zhi)影響的(de)人/事創造、傳(chuan)遞、捕獲價(jia)值。股東(dong)、雇員、顧客、社區甚(shen)至(zhi)國(guo)家整體經濟等(deng)都是可能的(de)相關方。業(ye)務(wu)模(mo)型(xing)需列出(chu)組織(zhi)的(de)使命、戰略、基礎設施(shi)、組織(zhi)架(jia)構、操作流程(cheng)和用以(yi)執行此業(ye)務(wu)模(mo)型(xing)的(de)過程(cheng)。

一個企業(ye)必須(xu)向其顧(gu)客傳(chuan)遞價(jia)值并說服(fu)顧(gu)客為此價(jia)值埋(mai)單。顧(gu)客埋(mai)單后，企業(ye)必須(xu)繼續以能夠(gou)生產盈利的方式來運營。

業務模型應明確顧(gu)客的(de)(de)需(xu)求(qiu)，解決(jue)組(zu)織(zhi)如(ru)何滿(man)足顧(gu)客需(xu)求(qiu)等問(wen)題。組(zu)織(zhi)用以向其內外部客戶創造(zao)、傳遞、捕獲價(jia)值的(de)(de)工具之一即(ji)是ISO9001。ISO9001明確了組(zu)織(zhi)業務模型定義的(de)(de)各個要素。然而很多情況下，組(zu)織(zhi)并不把ISO9001當做傳遞價(jia)值的(de)(de)工具，而是以自己(ji)的(de)(de)老套(tao)路去完成(cheng)使命(ming)。

ISO9001標準應被應用為組(zu)(zu)織的(de)一項戰略決策，組(zu)(zu)織戰略計(ji)劃的(de)設計(ji)、實(shi)施應由(you)所提供產品、所采用步驟的(de)不同需求和不同目標決定(ding)。

如果組織在實(shi)施ISO9001時，并未將它(ta)當作(zuo)戰略決策(ce)依據，那么短期內組織也許可以得到某些好處，但絕不能發掘出此(ci)標準(zhun)能帶來的(de)全部商業(ye)價值。

3、過程方法

ISO9001標準最突(tu)出(chu)的(de)(de)(de)一個(ge)好(hao)處在于使(shi)用了過程(cheng)方(fang)法(fa)。當我問一個(ge)組織的(de)(de)(de)雇員關(guan)于組織工作(zuo)核心過程(cheng)這一問題時(shi)，回答常(chang)常(chang)會(hui)令我吃驚。我會(hui)問，“你能介紹一下(xia)組織的(de)(de)(de)基本工作(zuo)流程(cheng)嗎(ma)?”得到的(de)(de)(de)經常(chang)是(shi)一個(ge)茫然的(de)(de)(de)眼神。

如(ru)果(guo)把(ba)ISO9001作為組(zu)織(zhi)的(de)(de)業(ye)務管理工具(ju)使用(yong)，組(zu)織(zhi)內(nei)每(mei)一(yi)(yi)個雇員應對組(zu)織(zhi)如(ru)何盈利、工作的(de)(de)流程(cheng)和順序、工作的(de)(de)每(mei)個過程(cheng)，以及員工在(zai)組(zu)織(zhi)成功中扮演的(de)(de)角色有一(yi)(yi)個基本了解。

過(guo)程(cheng)方法可用于幫助理解(jie)組織(zhi)的(de)過(guo)程(cheng)、過(guo)程(cheng)輸(shu)(shu)入和(he)(he)輸(shu)(shu)出(chu)，以及(ji)過(guo)程(cheng)之間的(de)相互聯系。沒(mei)有對(dui)組織(zhi)過(guo)程(cheng)的(de)理解(jie)，將難(nan)以診斷組織(zhi)潛在的(de)真正問(wen)(wen)題和(he)(he)引(yin)起問(wen)(wen)題的(de)根源，也將難(nan)以實施適當的(de)預防或糾正措施以降(jiang)低問(wen)(wen)題發(fa)生、重現的(de)幾率。

根據ISO9001：2008標準(zhun)，過程(cheng)方法(fa)基于(yu)以(yi)下(xia)4項原則：

1.理(li)解(jie)和滿(man)足要求；

2.需從增值(zhi)的角度(du)考慮過程；

3.獲得過程績效(xiao)(xiao)和有效(xiao)(xiao)性的結果(guo)；

4.在客觀測(ce)量基礎上(shang)持續改進過(guo)程。

4、理解和滿足要求

基于我的經驗(yan)，組(zu)織的大部分問(wen)題源自不(bu)理解或不(bu)滿(man)足要(yao)(yao)(yao)求(qiu)。雇員常常由于不(bu)能清楚理解工作要(yao)(yao)(yao)求(qiu)而(er)導致表現低于預期，或者因(yin)為設(she)施缺乏(fa)及(ji)能力不(bu)足而(er)難以滿(man)足工作要(yao)(yao)(yao)求(qiu)；相應地(di)，顧客因(yin)其(qi)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)未得(de)到理解或實現而(er)無法得(de)到滿(man)足。在所有這些場景中，滿(man)足要(yao)(yao)(yao)求(qiu)與(yu)理解要(yao)(yao)(yao)求(qiu)直接相關。

一旦要(yao)求事先得以(yi)理解，滿足(zu)要(yao)求的(de)幾率就會(hui)大大增加(jia)。理解要(yao)求是(shi)(shi)組(zu)(zu)織(zhi)內(nei)外部客(ke)戶雙方共同的(de)責任。當組(zu)(zu)織(zhi)為顧客(ke)服務時(shi)，顧客(ke)也(ye)許(xu)明白自己(ji)的(de)需求，但無法理解由(you)此對組(zu)(zu)織(zhi)的(de)要(yao)求是(shi)(shi)什(shen)么。這就是(shi)(shi)組(zu)(zu)織(zhi)教會(hui)顧客(ke)如何提出要(yao)求以(yi)使自己(ji)能滿足(zu)顧客(ke)要(yao)求的(de)重要(yao)所在。這一步驟能夠提高顧客(ke)滿意(yi)度。

“事先理解要(yao)(yao)求(qiu)(qiu)(qiu)”這(zhe)一原則在組織內部同樣適用。雇員對工作要(yao)(yao)求(qiu)(qiu)(qiu)缺乏(fa)初步認識將會直接導致各種錯(cuo)誤、浪費和返工，因此對于(yu)組織而(er)言，重要(yao)(yao)的是(shi)首(shou)先界(jie)定(ding)某個(ge)崗位的工作要(yao)(yao)求(qiu)(qiu)(qiu)，再根(gen)據要(yao)(yao)求(qiu)(qiu)(qiu)尋找能(neng)夠勝(sheng)任的雇員，并(bing)向其解釋清(qing)楚此職(zhi)位的要(yao)(yao)求(qiu)(qiu)(qiu)，這(zhe)樣雇員才能(neng)獲得(de)成功。

然而，新雇員剛被安排到一(yi)個崗位上就開始工(gong)作的情況屢(lv)見不(bu)鮮。雇員達不(bu)到工(gong)作預期時(shi)，組織(zhi)只會(hui)(hui)責備(bei)雇員，而不(bu)會(hui)(hui)承認組織(zhi)沒有確(que)保(bao)雇員理解工(gong)作要(yao)求的事實。在工(gong)作要(yao)求得(de)到理解的情況下，滿足(zu)工(gong)作要(yao)求的幾率會(hui)(hui)大(da)大(da)增加，雇員由此(ci)可(ke)以勝(sheng)任工(gong)作，過程由此(ci)可(ke)以為組織(zhi)帶(dai)來(lai)增值。

5、增(zeng)值過程

從(cong)捕獲顧客需求(qiu)(qiu)到產(chan)品最終(zhong)交(jiao)付(fu)(fu)，組(zu)織的(de)(de)過(guo)(guo)程(cheng)都應在內部(bu)(bu)、外部(bu)(bu)實(shi)現(xian)增值(zhi)。這就(jiu)是(shi)ISO9001之所以能成為(wei)一個真正的(de)(de)業務管(guan)理工具(ju)而不(bu)僅(jin)僅(jin)是(shi)一項質量標(biao)準(zhun)的(de)(de)原因(yin)。過(guo)(guo)程(cheng)將輸入（理解要求(qiu)(qiu)）轉(zhuan)化為(wei)所需的(de)(de)輸出（滿足這些要求(qiu)(qiu)）。如果沒(mei)有(you)對每一個過(guo)(guo)程(cheng)輸入的(de)(de)控制，在組(zu)織內部(bu)(bu)或外部(bu)(bu)交(jiao)付(fu)(fu)過(guo)(guo)程(cheng)的(de)(de)輸出時，可(ke)能無法實(shi)現(xian)增值(zhi)。

何謂增值呢？我們在談及價值時(shi)是基于過程(cheng)輸出的(de)接收(shou)方的(de)視角。在組織內部，價值實(shi)現(xian)的(de)例子有：雇(gu)員(yuan)達到了工作要求或者工資支(zhi)付過程(cheng)實(shi)現(xian)了期望的(de)結果，即按時(shi)并以一致(zhi)的(de)方式向(xiang)雇(gu)員(yuan)支(zhi)付報酬。在組織外部，價值的(de)實(shi)現(xian)意(yi)味(wei)著按照既(ji)定(ding)的(de)時(shi)間(jian)和預算滿(man)足了顧(gu)客要求。

過程未實(shi)現(xian)增值(zhi)或者沒(mei)有效果，無(wu)論對雇員(yuan)還是(shi)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)而言(yan)，無(wu)疑(yi)都是(shi)極其令人沮喪(sang)的。一個(ge)很典型的例子就是(shi)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)在(zai)打客(ke)服電(dian)話時，被要求(qiu)回答一籮(luo)筐問(wen)題以核實(shi)身份。當客(ke)戶代表(biao)發現(xian)自己無(wu)法解決此(ci)問(wen)題時，他(ta)把顧(gu)(gu)(gu)客(ke)轉移(yi)到(dao)另一名客(ke)服代表(biao)，顧(gu)(gu)(gu)客(ke)又得(de)回答同樣的一籮(luo)筐問(wen)題。這時，顧(gu)(gu)(gu)客(ke)已經花了(le)15分鐘(zhong)用在(zai)核實(shi)身份上，而自己的問(wen)題絲毫未得(de)到(dao)解決。

鑒于價(jia)值(zhi)是在(zai)每個(ge)過程的輸出點得到確(que)定的，所以如果沒(mei)有提(ti)前抓(zhua)住或理解每個(ge)過程的輸入，價(jia)值(zhi)將難以實現。這就是“錯(cuo)進錯(cuo)出”的道理。

6、過程績效結(jie)果

組織應對過(guo)程進行測量以確(que)定績(ji)效(xiao)水平。在理解了過(guo)程之后(hou)，組織必須對過(guo)程績(ji)效(xiao)予以監測以評估有效(xiao)性。通常的做法是(shi)(shi)為業(ye)務(wu)流程建(jian)立(li)關鍵績(ji)效(xiao)指(zhi)標或(huo)指(zhi)標體系(xi)。實(shi)施(shi)ISO9001是(shi)(shi)整個(ge)業(ye)務(wu)計劃戰(zhan)略的一部分，所(suo)以必須確(que)定過(guo)程是(shi)(shi)否幫(bang)助(zhu)組織實(shi)現其目(mu)標——這是(shi)(shi)建(jian)立(li)過(guo)程的初(chu)衷。

測(ce)量(liang)最(zui)好應設置在每(mei)個過程的輸(shu)(shu)入、輸(shu)(shu)出(chu)點。在輸(shu)(shu)出(chu)點上要求(qiu)得到(dao)了(le)實現，組織可以確(que)定過程是(shi)否達到(dao)了(le)預期效果。比如，最(zui)終檢(jian)驗的目的在于確(que)保不(bu)合格(ge)品不(bu)會交付到(dao)顧客(ke)的手中。為完成(cheng)最(zui)終檢(jian)驗，組織應明(ming)確(que)準則（輸(shu)(shu)入），使檢(jian)查員能夠判斷產品是(shi)否滿足(zu)要求(qiu)（輸(shu)(shu)出(chu)）。

組(zu)織(zhi)應認識(shi)到(dao)(dao)，每(mei)個過(guo)程都可能會有一些波動，所以不(bu)(bu)可能任何時(shi)(shi)候(hou)都100%杜絕不(bu)(bu)合(he)(he)(he)格品(pin)的(de)(de)發生。例如，組(zu)織(zhi)為產品(pin)最(zui)(zui)終(zhong)檢驗過(guo)程設立的(de)(de)目標是(shi)發運(yun)產品(pin)的(de)(de)不(bu)(bu)合(he)(he)(he)格率(lv)(lv)不(bu)(bu)超(chao)過(guo)2%。組(zu)織(zhi)需要對最(zui)(zui)終(zhong)檢驗過(guo)程的(de)(de)績(ji)效(xiao)和有效(xiao)性進行持續測(ce)量(liang)，記錄每(mei)次被退(tui)回的(de)(de)不(bu)(bu)合(he)(he)(he)格產品(pin)。當(dang)不(bu)(bu)合(he)(he)(he)格率(lv)(lv)達(da)到(dao)(dao)1%時(shi)(shi)，就應引起組(zu)織(zhi)的(de)(de)警惕，分析根本(ben)原因并采取預防措施，以使(shi)不(bu)(bu)合(he)(he)(he)格率(lv)(lv)低(di)于可接受(shou)的(de)(de)2%。如果過(guo)程未經(jing)監測(ce)致使(shi)產品(pin)不(bu)(bu)合(he)(he)(he)格率(lv)(lv)高于2%，組(zu)織(zhi)必須對根本(ben)原因進行分析，并采取糾(jiu)正措施，保(bao)證最(zui)(zui)終(zhong)檢驗過(guo)程回到(dao)(dao)可接受(shou)的(de)(de)水平。但是(shi)這時(shi)(shi)組(zu)織(zhi)所需要解決的(de)(de)問題可能要比不(bu)(bu)合(he)(he)(he)格率(lv)(lv)是(shi)1%時(shi)(shi)要嚴重(zhong)(zhong)的(de)(de)多(duo)，而且可能加(jia)重(zhong)(zhong)顧客的(de)(de)不(bu)(bu)滿。

有關過程的概念不僅適(shi)用(yong)于制造型企業(ye)，同(tong)樣(yang)也適(shi)用(yong)于服務型組織。

7、推動持(chi)續改進

為了(le)維持在市場中的(de)地位，求(qiu)得生存，所有(you)的(de)組織都必須進(jin)(jin)行持續(xu)改進(jin)(jin)。ISO9001中有(you)一(yi)些很好的(de)工具，可以幫助你的(de)組織提(ti)高(gao)運(yun)(yun)行效率、降低風(feng)險。為了(le)實現提(ti)高(gao)，組織必須理解和滿足ISO9001標準要(yao)求(qiu)，從(cong)實現增值的(de)角度考慮過程(cheng)，對(dui)過程(cheng)進(jin)(jin)行測量以確保過程(cheng)運(yun)(yun)行有(you)效。

很多組織沒(mei)有充分(fen)發(fa)揮自身潛力或處(chu)于停滯狀(zhuang)態的(de)原因在于，他們沒(mei)有建立持續改(gai)進的(de)機制。他們每天東(dong)奔西(xi)走，四處(chu)救(jiu)急，處(chu)理(li)表面(mian)事務(wu)，應付每日問題，而不是基于客觀的(de)測量，系統地處(chu)理(li)過程績效方(fang)面(mian)的(de)問題。

因此，一些組(zu)(zu)(zu)織(zhi)(zhi)無法充(chong)分發揮自身潛(qian)力，一些組(zu)(zu)(zu)織(zhi)(zhi)無法實現利潤最大化。他們(men)是“只(zhi)見(jian)樹(shu)(shu)木，不見(jian)森林(lin)(lin)”。使用客(ke)觀的(de)測量工具(ju)將使組(zu)(zu)(zu)織(zhi)(zhi)識(shi)別出森林(lin)(lin)中哪些樹(shu)(shu)需(xu)要(yao)修剪，甚至需(xu)要(yao)砍掉醫學(xue)哪些樹(shu)(shu)，以便清理出一條通往(wang)持續改進的(de)路(lu)。

ISO9001標準(zhun)在(zai)若(ruo)干領(ling)域提供了(le)幫助組(zu)織(zhi)實現持續(xu)改進(jin)的客(ke)(ke)觀測(ce)(ce)(ce)量(liang)工(gong)具(ju)，包括客(ke)(ke)戶滿(man)意度感(gan)知(zhi)、內審、過程監測(ce)(ce)(ce)和測(ce)(ce)(ce)量(liang)、產(chan)品和服務測(ce)(ce)(ce)量(liang)、不符合控制、供應(ying)商績效，以(yi)及糾正和預防措施等。

ISO9001是真正(zheng)的(de)業務管理(li)工具，遠(yuan)遠(yuan)超過了(le)質量管理(li)體系標準的(de)范疇。ISO9001圍繞有效(xiao)、可靠、健(jian)全的(de)業務原(yuan)則，幫助組(zu)織(zhi)提高運行效(xiao)率、降低風(feng)險。那些僅僅關注(zhu)ISO9001認證功能的(de)組(zu)織(zhi)注(zhu)定無法發掘其真正(zheng)的(de)業務價(jia)值。

致(zhi)力(li)于推(tui)動過(guo)程方(fang)法(fa)可以(yi)使組(zu)織(zhi)建立一(yi)套識別、控制過(guo)程的(de)(de)系(xi)統(tong)方(fang)法(fa)，從(cong)而(er)確(que)保要求得以(yi)理(li)解(jie)和(he)滿足，組(zu)織(zhi)和(he)其他相關方(fang)得以(yi)實(shi)(shi)(shi)現價值的(de)(de)增加。通過(guo)客觀測量(liang)實(shi)(shi)(shi)現對過(guo)程的(de)(de)監測之后，組(zu)織(zhi)可以(yi)聚焦(jiao)過(guo)程績效中存在的(de)(de)現實(shi)(shi)(shi)問題和(he)潛(qian)在問題的(de)(de)根源，從(cong)而(er)系(xi)統(tong)地實(shi)(shi)(shi)現持(chi)續改進和(he)持(chi)續增長。

通過以上措施，組織將會實現業務上的成功。ISO9001: 2015的發布，將幫助組織從“IS09001僅是質量管理體系標準”的觀念轉向“ISO9001更是業務管理系統標準”的觀念。