質量(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)原(yuan)則(ze)是ISO9001質量(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)體系(xi)標(biao)準(zhun)建立(li)的理(li)(li)論(lun)基礎，新(xin)版標(biao)準(zhun)繼(ji)續沿用(yong)這一模式。本次標(biao)準(zhun)修訂時重(zhong)新(xin)評估了(le)這些質量(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)原(yuan)則(ze)，將其中的原(yuan)則(ze)之一 “管(guan)理(li)(li)的系(xi)統方法(fa)(fa)”合(he)并(bing)到(dao)過程方法(fa)(fa)。因此，2008版所應用(yong)的8項(xiang)質量(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)原(yuan)則(ze)，現在(zai)變(bian)成了(le)7項(xiang)質量(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)原(yuan)則(ze)。即(ji)：

從名稱和(he)次(ci)序來看，這些質量管理原(yuan)則(ze)沒有特別(bie)大的(de)(de)變(bian)化(hua)。但是實際上(shang)已經對每(mei)一個質量管理原(yuan)則(ze)的(de)(de)內涵(han)進行了全新的(de)(de)闡(chan)釋，既有對過(guo)去的(de)(de)修正和(he)補充，也有一些全新的(de)(de)表達。

相對于(yu)舊版標準對于(yu)質量(liang)管(guan)理原(yuan)則的(de)簡短說明(ming)，對每一(yi)個質量(liang)管理原(yuan)則的闡(chan)述更加詳(xiang)細、具體和實用(yong)。每一(yi)個質量(liang)管理原(yuan)則都從以下四個方(fang)面闡(chan)述：

1) 簡述

2) 基本原理

3) 關鍵收益

4) 典型的措施(shi)

對(dui)這(zhe)些(xie)質量管(guan)理(li)(li)原則的(de)(de)理(li)(li)論、基(ji)本(ben)意圖(tu)、以及如何實施(shi)都做了比較詳細(xi)的(de)(de)說明(ming)。花(hua)費這(zhe)么大(da)的(de)(de)精力(li)來解(jie)釋(shi)這(zhe)些(xie)原則，說明(ming)這(zhe)些(xie)原則對(dui)于QMS的(de)(de)重要性。這(zhe)對(dui)于我們理(li)(li)解(jie)、應用和有(you)(you)效(xiao)實施(shi)ISO9001有(you)(you)很大(da)的(de)(de)幫助，即使在其它的(de)(de)管(guan)理(li)(li)領域的(de)(de)應用也同樣(yang)有(you)(you)效(xiao)。建議(yi)每個人都應該(gai)認真(zhen)去(qu)學習和深入理(li)(li)解(jie)這(zhe)7項質量管(guan)理(li)(li)原則。

（一）以顧客為關注焦點

1) 簡述

質量管理(li)的主(zhu)要關注點是滿足顧(gu)客(ke)要求并且努(nu)力(li)超(chao)越顧(gu)客(ke)的期望。

2)理論依據

組織(zhi)只有贏得(de)顧(gu)客和(he)(he)其他相關方的(de)(de)信任才能獲得(de)持(chi)(chi)續成(cheng)功。與(yu)顧(gu)客相互作用的(de)(de)每個(ge)方面(mian)，都(dou)提(ti)供(gong)了為(wei)顧(gu)客創造更多價值的(de)(de)機會。理(li)解顧(gu)客和(he)(he)其他相關方當(dang)前和(he)(he)未來的(de)(de)需求，有助于(yu)組織(zhi)的(de)(de)持(chi)(chi)續成(cheng)功。

3)獲益之處(chu)

潛在的(de)獲益之處(chu)是(shi)：

— 增(zeng)加顧客價值；

— 提高顧(gu)客(ke)滿意度；

— 增進顧客忠誠；

— 增加重(zhong)復(fu)性業務；

— 提高組(zu)織的聲譽；

— 擴展顧客(ke)群；

— 增(zeng)加收入和市場份額。

4)可開展的活動

可開展的活動包括：

— 了解從組(zu)織獲得價值的(de)直(zhi)接(jie)(jie)和間接(jie)(jie)的(de)顧客；

— 了(le)解顧客當前和未(wei)來的需(xu)求和期望；

— 將組織的目標(biao)與顧客的需求(qiu)和期(qi)望聯系起來；

— 將顧客的(de)需求和期望，在整(zheng)個(ge)組織(zhi)內予以溝(gou)通；

— 為滿足顧客的(de)需(xu)求和期望，對產品和服務進行策劃、設計、開發、生產、交付和支持；

— 測量(liang)和監視顧客滿(man)意度，并采取適當的措施(shi)；

— 在有可能影響到顧客(ke)滿意度的(de)相關方的(de)需求和期望方面，確定(ding)并(bing)采取措施(shi)；

— 積極(ji)管(guan)理與顧客的關系，以(yi)實現持續成功。

（二）領導作用(yong)

1）簡(jian)述

各層領(ling)導(dao)建立統(tong)一的宗旨和(he)方向，并(bing)且創造全員(yuan)參(can)與的條件(jian)，以實現組織的質(zhi)量(liang)目(mu)標。

2）理論依據

統一的宗旨和方(fang)(fang)向，以及(ji)全(quan)員參與(yu)，能夠使(shi)組織將戰(zhan)略、方(fang)(fang)針(zhen)、過(guo)程和資源保持一致(zhi)，以實現其目標。

3） 獲益(yi)之(zhi)處

潛在的獲益之處(chu)是：

— 提高實(shi)現(xian)組織(zhi)質量目標的(de)有效性和效率；

— 組織(zhi)的過(guo)程更加協(xie)調；

— 改善組(zu)織各(ge)層(ceng)次、各(ge)職能間的溝通(tong)；

— 開發和提高組織及其人(ren)員的能力(li)，以獲得期望的結果。

4） 可開展的活動(dong)

可(ke)開(kai)展的活動包括：

— 在整個組織(zhi)內，就其使(shi)命、愿景、戰略、方針和過程進行溝通；

— 在組織的所有(you)層次創(chuang)建并保持共(gong)同的價(jia)值觀和公平道德的行為模式；

— 培育(yu)誠信和正直(zhi)的文化；

— 鼓勵在整個(ge)組織范圍內履(lv)行對(dui)質量(liang)的承(cheng)諾；

— 確保各級領導(dao)者(zhe)成為組織人員中的實際楷模；

— 為(wei)人們提(ti)供履行職責所(suo)需的資源、培(pei)訓(xun)和權限(xian)；

— 激發、鼓(gu)勵和(he)表彰員工的貢(gong)獻(xian)。

（三(san)）全員參與

1） 簡述

整個組織內各(ge)級人員的(de)勝任、授權和參與，是提(ti)高組織創造和提(ti)供價值(zhi)能力的(de)必要(yao)條件。

2） 理論依據

為了有效和(he)高效的管理組(zu)織(zhi)，各級人(ren)員得到(dao)尊(zun)重并參與其中是(shi)極其重要的。通(tong)過表彰、授權和(he)提高能力，促進在實現組(zu)織(zhi)的質(zhi)量(liang)目標過程(cheng)中的全員參與。

3） 獲益之(zhi)處

潛在的(de)獲(huo)益之處是：

— 通(tong)過組(zu)織內人員對質量目標的(de)深入(ru)理解和內在(zai)動力的(de)激發以(yi)實現其目標；

— 在改進活動中，提高(gao)人員的參與程度；

— 促(cu)進個人(ren)發(fa)展(zhan)、主動(dong)性和創造力；

— 提高員工的滿意度；

— 增強整(zheng)個組織(zhi)的信任(ren)和協作；

— 促進整個組織(zhi)對共同價(jia)值觀和(he)文化(hua)的關(guan)注(zhu)。

4） 可(ke)開展的活動

可開展的活動包括：

— 與員(yuan)工溝(gou)通，以增進他們對個(ge)人(ren)貢獻的(de)重要性的(de)認(ren)識；

— 促進整個組織的協(xie)作(zuo)；

— 提(ti)倡公開討論，分享知識和經驗(yan)；

— 讓員(yuan)工確定工作(zuo)中的(de)制約(yue)因素，毫不猶豫的(de)主動參與；

— 贊(zan)賞和表(biao)彰(zhang)員工的貢獻、鉆研(yan)精神(shen)和進步；

— 針對個人目標進行績效的自我評(ping)價；

— 為評估(gu)員工的滿意度(du)和溝通結果進(jin)行調查，并(bing)采取適當的措施；

（四(si)） 過程方法

1） 簡述

當活動被作為相互關(guan)聯的(de)功能連貫(guan)過程系統(tong)進行(xing)管理時(shi)，可更(geng)加有效(xiao)和高效(xiao)的(de)始終(zhong)得到預期(qi)的(de)結(jie)果(guo)。

2） 理(li)論依據

質量管理(li)體系是(shi)由相(xiang)互(hu)關聯的(de)過(guo)程所組成。理(li)解體系是(shi)如何產生結(jie)果的(de)，能(neng)夠使(shi)組織(zhi)盡(jin)可能(neng)地(di)完善其體系和績效。

3） 獲益(yi)之處

潛在的獲益(yi)之處是：

— 提高關(guan)注關(guan)鍵過程和改進(jin)機會的能力；

— 通(tong)過協調一致(zhi)的(de)過程體系，始終(zhong)得到預期(qi)的(de)結果。

— 通過過程的有(you)效(xiao)(xiao)管(guan)理(li)，資(zi)源的高效(xiao)(xiao)利用及職能(neng)(neng)交叉障礙的減少，盡可能(neng)(neng)提升其績效(xiao)(xiao)。

— 使組織(zhi)能夠向相(xiang)關(guan)方提供(gong)關(guan)于(yu)其一致性、有效性和效率(lv)方面的信任。

4） 可開展(zhan)的(de)活動

可開(kai)展的活(huo)動包括：

— 確定體系和過程需要達到(dao)的目標(biao)；

— 為管理過程確定職責、權(quan)限和義(yi)務；

— 了解組織的(de)能力，事先確(que)定(ding)資源約束條件；

— 確定過(guo)程(cheng)(cheng)相互依(yi)賴的關系(xi)，分(fen)析(xi)個別過(guo)程(cheng)(cheng)的變更對整個體系(xi)的影響；

— 對體系的(de)過程及(ji)其(qi)相互關系進行管理，有效(xiao)和高(gao)效(xiao)的(de)實現組織(zhi)的(de)質量目標；

— 確保獲得過程運行和(he)改進(jin)的必(bi)要信(xin)息(xi)，并監視、分析(xi)和(he)評(ping)價(jia)整(zheng)個(ge)體系的績效；

— 管理能影(ying)響(xiang)過程輸出和(he)質量管理體系整個(ge)結(jie)果的風險。

（五） 改進

1 簡述

成功的組織總是致力于(yu)持續改進(jin)。

2 理論依(yi)據

改(gai)進(jin)對于組織(zhi)保持當前的業績水平，對其內、外部條件(jian)的變化做(zuo)出反應并(bing)創造新的機會都是(shi)非常必要的。

3 獲益之處

潛在的獲益之處(chu)是：

—— 改進過(guo)程績(ji)效、組織能(neng)力和(he)顧客滿意度；

—— 增強(qiang)對調(diao)查和確定基本原(yuan)因及后(hou)續的預防和糾正(zheng)措施的關注；

—— 提高(gao)對內外(wai)部的風險和(he)機會(hui)的預(yu)測和(he)反應的能力(li)

—— 增加(jia)對增長性和突破性改進的考慮；

—— 通過加(jia)強學習實(shi)現(xian)改進(jin)；

—— 增強(qiang)改革的動(dong)力。

4 可開展的活動

可開展的活動包括：

—— 促進(jin)在組織(zhi)的所有層次建立改(gai)進(jin)目標；

—— 對各層(ceng)次員工進(jin)行培(pei)訓(xun)，使其懂得如何應用基本工具和方法實(shi)現改進(jin)目標；

—— 確(que)保(bao)員工有能(neng)力成功的制定(ding)和(he)完成改進項目；

—— 開發和部署整個組(zu)織實施的改進(jin)項(xiang)目；

—— 跟蹤、評審和審核改(gai)進項目(mu)的(de)計劃、實施(shi)、完成和結果；

—— 將新(xin)產品(pin)開發或產品(pin)、服(fu)務和(he)過程(cheng)的更(geng)改(gai)都納入到改(gai)進中予以考慮(lv)；

—— 贊(zan)賞和表彰改進。

（六） 循證(zheng)決策

1） 簡述

基于數據(ju)和信息的(de)分析(xi)和評(ping)價(jia)的(de)決策更(geng)有可能產生期(qi)望(wang)的(de)結果。

2） 理(li)論依據

決策(ce)是(shi)(shi)一(yi)(yi)個復雜的過程，并且總是(shi)(shi)包(bao)含一(yi)(yi)些不確(que)定(ding)因素。它經常涉(she)及(ji)多(duo)種類型和(he)來(lai)源的輸入及(ji)其(qi)解(jie)(jie)(jie)釋(shi)，而(er)這些解(jie)(jie)(jie)釋(shi)可能是(shi)(shi)主觀的。重要(yao)的是(shi)(shi)理解(jie)(jie)(jie)因果(guo)關系和(he)潛在的非(fei)預期后(hou)果(guo)。對事(shi)實、證據(ju)和(he)數據(ju)的分析可導致決策(ce)更加(jia)客觀，因而(er)更有信心。

3） 獲益之處

潛(qian)在的獲益(yi)之(zhi)處是：

— 改進決策過程(cheng)；

— 改進對實現目標的(de)過程績效和能力的(de)評估；

— 改進運行的有效(xiao)性和效(xiao)率(lv)；

— 增加評審(shen)、挑戰和改變意見(jian)和決策的能力；

— 增加證實以往(wang)決策有效(xiao)性(xing)的(de)能力。

4） 可開展的活(huo)動

可開(kai)展的(de)活(huo)動包括；

— 確定、測量和監視證實組織績效(xiao)的(de)關(guan)鍵指標；

— 使(shi)相關人員(yuan)能夠獲(huo)得(de)所需的全部數據(ju)；

— 確(que)(que)保數據(ju)和(he)信息足夠準確(que)(que)、可靠和(he)安全；

— 使用適宜(yi)的方(fang)法(fa)對數(shu)據和(he)信息進(jin)行分析和(he)評價；

— 確保人員對分析和評價(jia)所需的數據是勝任的；

— 依(yi)據(ju)證據(ju)，權衡經(jing)驗和直(zhi)覺進行決策并采取措施。

（七(qi)） 關系(xi)管理(li)

1） 簡述

為了持續(xu)成功，組織需(xu)要管理與供(gong)方等(deng)相關方的關系。

2） 理(li)論依據

相關(guan)(guan)方(fang)影響組織(zhi)的(de)(de)績效。組織(zhi)管理與所(suo)有相關(guan)(guan)方(fang)的(de)(de)關(guan)(guan)系，以(yi)最大限度的(de)(de)發揮其在組織(zhi)績效方(fang)面的(de)(de)作用。對供方(fang)及合作伙伴的(de)(de)關(guan)(guan)系網(wang)的(de)(de)管理是(shi)非常重要的(de)(de)。

3） 獲益之(zhi)處

潛在的獲益之處是(shi)：

— 通(tong)過對每一個(ge)與(yu)相關(guan)(guan)方(fang)有(you)關(guan)(guan)的(de)(de)機會和(he)限制的(de)(de)響應，提高(gao)組織及其(qi)相關(guan)(guan)方(fang)的(de)(de)績效

— 對目標和(he)價值觀，與相關方有共同的理解；

— 通(tong)過共享資源(yuan)和(he)能力，以及(ji)管理與質(zhi)量(liang)有關(guan)的風險(xian)，增(zeng)加(jia)為相關(guan)方創造價值的能力；

— 使產品和服務穩定流(liu)動(dong)的管理好的供應鏈(lian)。

4） 可開展的(de)活動

可開展(zhan)的(de)活動包括：

— 確定組織(zhi)和相關方（例(li)如：供(gong)方、合作伙伴(ban)、顧客、投資者、雇員或整個社會(hui)）的(de)關系；

— 確定(ding)需要優先管理的(de)相關(guan)方的(de)關(guan)系；

— 建立權衡短(duan)期收益與(yu)長期考慮的關系；

— 收(shou)集并與(yu)相(xiang)關方共享信息、專業(ye)知識和資源；

— 適(shi)當時，測量績效并向(xiang)相(xiang)關方報(bao)告(gao)，以增加改進的主動性；

— 與(yu)供方、合作伙(huo)伴及其(qi)他相關方共同開展開發和改(gai)進(jin)活動；

— 鼓勵(li)和(he)表彰供方與合(he)作伙伴的改進和(he)成績。