隨著上世紀80年代改革開放的步伐，中國企業開始導入推行ISO9000族質量管理體系，那時叫質量管理保證模式，通過幾次的標準修訂，現在叫質量管理體系要求。30多年來，質量管理體系從最初的少數企業推廣應用，到現在遍地開花。

?

?筆者(zhe)曾經碰到(dao)(dao)過(guo)一(yi)家公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)，1992年(nian)(nian)就推(tui)行并(bing)通(tong)過(guo)了(le)(le)ISO9001體(ti)系(xi)認(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)。十(shi)幾(ji)年(nian)(nian)后，公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)建(jian)立的(de)質量體(ti)系(xi)文件越(yue)來(lai)越(yue)多(duo)，但實際應(ying)(ying)用(yong)的(de)卻不多(duo)。每年(nian)(nian)為(wei)(wei)應(ying)(ying)付監(jian)督審核(he)，不僅要(yao)花(hua)人力花(hua)時(shi)間(jian)去(qu)做資(zi)料，還(huan)要(yao)付一(yi)筆錢給認(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)機構。年(nian)(nian)復一(yi)年(nian)(nian)，公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)高(gao)(gao)層就覺得(de)ISO9001質量管理(li)體(ti)系(xi)不僅沒有(you)(you)起到(dao)(dao)多(duo)少(shao)作(zuo)用(yong)，反而成了(le)(le)一(yi)個包袱，于是就想干(gan)脆廢(fei)掉不做了(le)(le)，后來(lai)多(duo)次開會(hui)討論(lun)，又覺得(de)廢(fei)掉不做了(le)(le)會(hui)讓(rang)(rang)公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)沒面(mian)子(zi)，影響公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)形象(xiang)，會(hui)讓(rang)(rang)客戶或消費者(zhe)降低對公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)質量保(bao)證(zheng)(zheng)(zheng)能力的(de)信心，最后的(de)結(jie)果(guo)還(huan)是要(yao)繼續做下去(qu)。這家公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)十(shi)幾(ji)年(nian)(nian)的(de)ISO9001推(tui)行過(guo)程，表現出的(de)是諸多(duo)的(de)無奈，如(ru)雞肋般食之無味，棄之可惜。另(ling)外，我們也經常會(hui)聽到(dao)(dao)有(you)(you)些企(qi)業的(de)負責(ze)人抱(bao)怨，為(wei)(wei)什么推(tui)行了(le)(le)ISO9001質量管理(li)體(ti)系(xi)認(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)，產(chan)品質量還(huan)是沒有(you)(you)提(ti)高(gao)(gao)？不良率還(huan)是那(nei)么高(gao)(gao)？客戶投訴還(huan)是那(nei)么多(duo)？

上(shang)面的情況可能在(zai)不少(shao)企業中(zhong)都會或多或少(shao)遇到，從而也(ye)可以看出質量管理體系的推行已遠(yuan)遠(yuan)不是當(dang)初建立一(yi)套文件、引進一(yi)些理念的階段(duan)了，而是要我們靜下心(xin)來好(hao)好(hao)反(fan)思，到底(di)應該如何做(zuo)。

?

??ISO9001質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)體系(xi)要求(qiu)是(shi)國際標準化組(zu)織不斷總結和(he)提煉當今世界(jie)(jie)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)先(xian)進(jin)理(li)(li)(li)(li)(li)念和(he)先(xian)進(jin)經驗的(de)(de)結晶，濃縮了當今世界(jie)(jie)許多先(xian)進(jin)的(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)方(fang)法和(he)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)思想。其中質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)八大(da)(da)原(yuan)(yuan)則是(shi)ISO9001的(de)(de)靈魂，貫(guan)穿了質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)體系(xi)要求(qiu)的(de)(de)始終，也是(shi)我們從(cong)事質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)工(gong)作必(bi)須遵守(shou)的(de)(de)科學規律(lv)。這八大(da)(da)原(yuan)(yuan)則分別是(shi)：以顧客(ke)為(wei)關(guan)注焦點(dian)、領導作用、全(quan)員參與(yu)、過(guo)程方(fang)法、系(xi)統管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)、持續改進(jin)、基于事實的(de)(de)決策(ce)、互(hu)利的(de)(de)供方(fang)關(guan)系(xi)。這八大(da)(da)原(yuan)(yuan)則給(gei)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)工(gong)作提供了行(xing)動綱領和(he)方(fang)法指導，對其認真(zhen)學習、充分理(li)(li)(li)(li)(li)解、廣泛運用，將(jiang)有(you)利于質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)水平的(de)(de)大(da)(da)幅提高(gao)。

?

質(zhi)量(liang)管理體系(xi)建立在文(wen)(wen)(wen)(wen)件(jian)(jian)(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)基礎(chu)上(shang)，包括質(zhi)量(liang)手冊、程序文(wen)(wen)(wen)(wen)件(jian)(jian)(jian)(jian)、作(zuo)(zuo)業指導(dao)文(wen)(wen)(wen)(wen)件(jian)(jian)(jian)(jian)、記錄。這些文(wen)(wen)(wen)(wen)件(jian)(jian)(jian)(jian)應是(shi)企(qi)(qi)業知識(shi)和經驗(yan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)總結，是(shi)企(qi)(qi)業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)寶貴財富(fu)，是(shi)工作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)指南和規范。要讓(rang)(rang)ISO9001質(zhi)量(liang)管理體系(xi)真(zhen)(zhen)正發(fa)揮(hui)作(zuo)(zuo)用(yong)，就(jiu)要讓(rang)(rang)這些文(wen)(wen)(wen)(wen)件(jian)(jian)(jian)(jian)發(fa)揮(hui)作(zuo)(zuo)用(yong)，按照文(wen)(wen)(wen)(wen)件(jian)(jian)(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)要求認(ren)真(zhen)(zhen)落(luo)實(shi)執行，而不(bu)(bu)能讓(rang)(rang)它束之高閣，不(bu)(bu)能成為一(yi)種擺設或成為一(yi)堆廢(fei)紙。只有(you)認(ren)真(zhen)(zhen)實(shi)落(luo)執行，你(ni)(ni)(ni)才能知道你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)管理體系(xi)是(shi)好(hao)(hao)是(shi)壞，優點在哪里，不(bu)(bu)足在哪里，你(ni)(ni)(ni)才能找到(dao)更好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)方法改善你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)文(wen)(wen)(wen)(wen)件(jian)(jian)(jian)(jian)和工作(zuo)(zuo)。如此反復，持(chi)續改進，你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)體系(xi)就(jiu)會(hui)越來(lai)越好(hao)(hao)，發(fa)揮(hui)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)作(zuo)(zuo)用(yong)也會(hui)越來(lai)越大。否則，會(hui)像前面(mian)提到(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)那(nei)家公(gong)司，不(bu)(bu)僅不(bu)(bu)能發(fa)揮(hui)作(zuo)(zuo)用(yong)，反而會(hui)成為一(yi)個越來(lai)越重(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)包袱。

?

?ISO9001質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)體系(xi)是一(yi)個最基礎的(de)(de)兼容性很(hen)強(qiang)的(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)工(gong)具，雖(sui)然濃縮了(le)當今很(hen)多(duo)(duo)先進(jin)的(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)方(fang)法，如過(guo)程方(fang)法（流(liu)程管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)）、系(xi)統管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)、目(mu)標(biao)(biao)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)、PDCA管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)、統計管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)、標(biao)(biao)識管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)等，但并(bing)未對(dui)這(zhe)(zhe)些方(fang)法作詳細的(de)(de)介紹和應用指(zhi)南。所以企業(ye)(ye)要(yao)根(gen)據自(zi)己(ji)的(de)(de)特色(se)和需要(yao)，去分析(xi)、識別(bie)、策劃和引進(jin)，建立(li)真(zhen)正具有自(zi)身(shen)過(guo)程特色(se)的(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)體系(xi)，并(bing)在此基礎上不斷充實(shi)、豐富和展(zhan)開。如將戰略管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)、績效(xiao)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)、精益生產管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)、環境(jing)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)、職業(ye)(ye)健康安全管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)、有害物質(zhi)(zhi)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)、信(xin)息(xi)安全管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)等內(nei)容增加(jia)進(jin)去，形成(cheng)一(yi)個統一(yi)高效(xiao)的(de)(de)企業(ye)(ye)經營管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)的(de)(de)平臺，大家都(dou)在這(zhe)(zhe)個統一(yi)的(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)平臺上來(lai)協調、處理(li)(li)(li)(li)、解決問題，不僅可(ke)以避(bi)免企業(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)多(duo)(duo)張皮，而且(qie)可(ke)以有效(xiao)地減(jian)少浪費、降低內(nei)耗、提高工(gong)作效(xiao)率(lv)和質(zhi)(zhi)量(liang)。

?

?產(chan)品(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)是一個企(qi)(qi)業綜(zong)合實(shi)力（如研發、制造、人員素質(zhi)(zhi)等）的體現，企(qi)(qi)業的整體管理水平提(ti)高(gao)(gao)了，綜(zong)合實(shi)力提(ti)高(gao)(gao)了，各業務過程的質(zhi)(zhi)量(liang)提(ti)高(gao)(gao)了，產(chan)品(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)自(zi)然也(ye)會得到提(ti)高(gao)(gao)。

?

?質量管理體系ISO9001的主要(yao)任務(wu)(wu)，就是要(yao)通過對與產品(pin)質量有關的各個(ge)業(ye)務(wu)(wu)過程的系統的識別、管理和(he)監測，控制各個(ge)業(ye)務(wu)(wu)過程的輸出質量，從而控制和(he)提高(gao)產品(pin)質量，降(jiang)低不良率，增強和(he)提高(gao)顧客滿意。