質(zhi)量管理(li)(li)(li)原(yuan)則是(shi)ISO9001質(zhi)量管理(li)(li)(li)體系標準建立(li)的理(li)(li)(li)論基(ji)礎，新(xin)版(ban)標準繼續沿用(yong)這一(yi)模式。本次標準修訂時重(zhong)新(xin)評估(gu)了這些質(zhi)量管理(li)(li)(li)原(yuan)則，將其中的原(yuan)則之一(yi) “管理(li)(li)(li)的系統方法(fa)”合并(bing)到(dao)過程方法(fa)。因此，2008版(ban)所應(ying)用(yong)的8項質(zhi)量管理(li)(li)(li)原(yuan)則，現在變成了7項質(zhi)量管理(li)(li)(li)原(yuan)則。即：

從名(ming)稱(cheng)和(he)次序來看，這(zhe)些(xie)質量(liang)管理原(yuan)則(ze)沒(mei)有特別大(da)的(de)(de)(de)變化。但是實際(ji)上已經對每一個質量(liang)管理原(yuan)則(ze)的(de)(de)(de)內涵進行了全新的(de)(de)(de)闡釋，既(ji)有對過去的(de)(de)(de)修正和(he)補充，也(ye)有一些(xie)全新的(de)(de)(de)表達。

相對于舊版(ban)標準對于質量管理原則(ze)的簡(jian)短說(shuo)明，對(dui)每(mei)一個質量管理原(yuan)則(ze)的闡述更(geng)加(jia)詳細、具體和實用。每(mei)一個質量管理原(yuan)則(ze)都從(cong)以下四個方面闡述：

1) 簡(jian)述

2) 基(ji)本原理

3) 關鍵收益

4) 典型的措(cuo)施

對這些質量(liang)管理(li)原(yuan)則的(de)(de)(de)理(li)論、基本意圖、以及如何實施都做(zuo)了比(bi)較詳細的(de)(de)(de)說(shuo)明。花費這么大的(de)(de)(de)精力來解(jie)釋這些原(yuan)則，說(shuo)明這些原(yuan)則對于(yu)QMS的(de)(de)(de)重(zhong)要(yao)性。這對于(yu)我們理(li)解(jie)、應用(yong)和有(you)(you)效實施ISO9001有(you)(you)很大的(de)(de)(de)幫助，即使在(zai)其(qi)它的(de)(de)(de)管理(li)領域(yu)的(de)(de)(de)應用(yong)也同樣有(you)(you)效。建議(yi)每個人都應該認真去(qu)學習和深(shen)入理(li)解(jie)這7項質量(liang)管理(li)原(yuan)則。

（一(yi)）以顧(gu)客為關注(zhu)焦(jiao)點(dian)

1) 簡述

質量管理的(de)(de)主要(yao)關注點是滿足(zu)顧(gu)客(ke)要(yao)求(qiu)并且(qie)努力超越顧(gu)客(ke)的(de)(de)期望。

2)理論(lun)依據(ju)

組織(zhi)只有贏得顧客(ke)和(he)其他(ta)相關(guan)方的(de)信任才(cai)能獲得持續(xu)成功。與顧客(ke)相互作用(yong)的(de)每個方面(mian)，都提供了(le)為顧客(ke)創造更多價值的(de)機會(hui)。理解顧客(ke)和(he)其他(ta)相關(guan)方當前(qian)和(he)未來的(de)需求(qiu)，有助于組織(zhi)的(de)持續(xu)成功。

3)獲(huo)益之處

潛在(zai)的獲益(yi)之處是：

— 增加顧客價值；

— 提(ti)高顧(gu)客滿(man)意度；

— 增進顧(gu)客忠誠；

— 增加(jia)重復性業務；

— 提高組(zu)織的聲譽；

— 擴展顧客群(qun)；

— 增加收入和市場份額。

4)可(ke)開(kai)展的活動

可(ke)開展的(de)活動包括：

— 了解從(cong)組織獲得價值的直(zhi)接(jie)和(he)間接(jie)的顧客；

— 了解顧客當前和(he)未(wei)來的需求和(he)期望；

— 將(jiang)組織(zhi)的(de)目標與顧(gu)客的(de)需(xu)求(qiu)和(he)期望聯系起來；

— 將顧客的需求和期望，在整個組織內予以溝通；

— 為滿足顧客的需求和期望，對產(chan)品和服務進行(xing)策劃、設計、開發、生產(chan)、交付和支持(chi)；

— 測量(liang)和(he)監視顧(gu)客(ke)滿意度，并采取適(shi)當的(de)措施(shi)；

— 在有可能影(ying)響(xiang)到顧客滿意度(du)的(de)相關方的(de)需求(qiu)和期望方面，確定并采取措施；

— 積(ji)極管理與顧客的關系，以實現持續成功。

（二）領(ling)導(dao)作用(yong)

1）簡述

各層領導建立(li)統一的宗旨和方向，并且(qie)創造全(quan)員參與的條件(jian)，以實現組(zu)織的質(zhi)量目標。

2）理(li)論依據

統(tong)一的宗旨和方(fang)向，以及全員參與，能夠使組織(zhi)將(jiang)戰略、方(fang)針(zhen)、過程和資源(yuan)保持一致，以實現其目標。

3） 獲益之處

潛在的獲益之處(chu)是：

— 提(ti)高實現(xian)組織質(zhi)量(liang)目標的(de)有效(xiao)性(xing)和效(xiao)率；

— 組織的過程更加協調；

— 改善組織各層次、各職能間的(de)溝(gou)通；

— 開發(fa)和提高(gao)組(zu)織及其人員(yuan)的能力，以(yi)獲得期望的結果。

4） 可開展的活動

可開展的活動包括：

— 在整個組織(zhi)內(nei)，就其使命(ming)、愿景(jing)、戰略、方針(zhen)和過程進(jin)行(xing)溝通；

— 在(zai)組織的(de)所有層次創建并保持共(gong)同的(de)價值觀(guan)和公平道德的(de)行(xing)為模式；

— 培(pei)育(yu)誠信(xin)和正直的文化；

— 鼓(gu)勵在(zai)整個(ge)組織范(fan)圍(wei)內履行對質量的(de)承諾；

— 確保各級(ji)領導者成為組織(zhi)人員中的實際楷模；

— 為人(ren)們提供履行職責所需的資源、培訓和權限；

— 激(ji)發(fa)、鼓勵和表彰(zhang)員工的貢獻。

（三）全員參(can)與

1） 簡(jian)述

整個(ge)組織內各級人員的(de)勝任(ren)、授權和參(can)與(yu)，是提(ti)高(gao)組織創造和提(ti)供價值能力的(de)必要條件。

2） 理論依(yi)據(ju)

為了(le)有效(xiao)和(he)高效(xiao)的(de)管(guan)理(li)組(zu)織，各級人員得到尊重并參(can)與其中(zhong)是極其重要的(de)。通過(guo)表彰、授權和(he)提高能力，促(cu)進在實(shi)現組(zu)織的(de)質量目標(biao)過(guo)程中(zhong)的(de)全員參(can)與。

3） 獲(huo)益之處

潛在的獲益之處是：

— 通過組織內(nei)人員(yuan)對質量目(mu)標的深入理解和內(nei)在動力的激發以實現其目(mu)標；

— 在改進(jin)活(huo)動中(zhong)，提高(gao)人員的參與程(cheng)度；

— 促(cu)進個人(ren)發展(zhan)、主動性和創造力；

— 提高員工的(de)滿(man)意度；

— 增強(qiang)整個組織的信任和協作；

— 促進整個組織對共同(tong)價值觀和文化的關注。

4） 可開展的活動

可開展的活動包(bao)括：

— 與員工溝(gou)通，以增進(jin)他們(men)對(dui)個人貢獻的重要性的認識；

— 促進整個組織(zhi)的協作；

— 提倡公開討論，分享(xiang)知識(shi)和(he)經(jing)驗；

— 讓員工(gong)確定工(gong)作中的(de)制(zhi)約(yue)因素，毫不猶豫的(de)主動參與；

— 贊(zan)賞和(he)表(biao)彰員工的(de)貢獻、鉆研精神和(he)進步；

— 針對(dui)個人目標進行績效(xiao)的自我(wo)評價(jia)；

— 為評估員工(gong)的滿(man)意度和溝通結果進(jin)行調查，并采取適當的措施；

（四） 過程(cheng)方法(fa)

1） 簡述

當活動(dong)被作為相互關聯(lian)的功能連貫過程(cheng)系統進(jin)行管理時，可更加(jia)有效和高效的始(shi)終得到預(yu)期的結果。

2） 理論依(yi)據

質量管理體系是由相互關(guan)聯(lian)的過程所組成。理解體系是如何(he)產(chan)生結果(guo)的，能夠使(shi)組織盡(jin)可能地完善其體系和績效。

3） 獲(huo)益(yi)之處

潛在的(de)獲益之處是：

— 提高關注(zhu)關鍵過程和改進(jin)機(ji)會的能(neng)力；

— 通過協調一致(zhi)的(de)過程體(ti)系，始終(zhong)得到預(yu)期的(de)結(jie)果。

— 通過過程的有(you)效(xiao)管理，資源(yuan)的高效(xiao)利用(yong)及職能交叉(cha)障礙的減少(shao)，盡可能提升其績(ji)效(xiao)。

— 使組織(zhi)能(neng)夠向相(xiang)關方提供(gong)關于(yu)其一(yi)致(zhi)性、有效性和效率方面(mian)的信任。

4） 可開展(zhan)的活動

可開展的活動包括(kuo)：

— 確定體系和過程需要達到的目標；

— 為管(guan)理過程確(que)定職責、權限和義務；

— 了解組(zu)織的能力，事先確定(ding)資源約束條(tiao)件；

— 確(que)定過程(cheng)相互(hu)依(yi)賴(lai)的關系(xi)，分析個別過程(cheng)的變更對整個體(ti)系(xi)的影響；

— 對體系(xi)的過程及其相互關系(xi)進行管理，有效(xiao)和高效(xiao)的實現組織的質(zhi)量目標；

— 確保獲得(de)過程(cheng)運行和改進的(de)必要(yao)信(xin)息，并(bing)監視(shi)、分析(xi)和評(ping)價整個體系(xi)的(de)績(ji)效；

— 管理能(neng)影響過程輸出和質量管理體(ti)系整個(ge)結果的風險。

（五） 改進

1 簡述

成功(gong)的組織總是(shi)致力于持續(xu)改進(jin)。

2 理論依據

改進對于組織(zhi)保持當前的(de)業績水平，對其內、外部條件的(de)變化做(zuo)出反(fan)應并創造新的(de)機會都是非常(chang)必要的(de)。

3 獲益之處

潛在的獲益之(zhi)處是：

—— 改進過(guo)程績效、組(zu)織能(neng)力(li)和顧客滿意(yi)度；

—— 增強對(dui)調查和(he)確定基本原因及(ji)后續的(de)預防(fang)和(he)糾正措施的(de)關(guan)注(zhu)；

—— 提(ti)高對內外部(bu)的風(feng)險和(he)(he)機(ji)會的預(yu)測和(he)(he)反應的能力

—— 增(zeng)加對增(zeng)長性和突破性改進(jin)的考慮；

—— 通過加強學習實(shi)現改進；

—— 增強改革(ge)的動力(li)。

4 可(ke)開展的(de)活動

可(ke)開展(zhan)的活(huo)動包括(kuo)：

—— 促進在組(zu)織的所有層次建立改進目標；

—— 對各層次員(yuan)工進行培(pei)訓，使其懂(dong)得(de)如(ru)何應用基本工具和方法實(shi)現改進目標；

—— 確保員(yuan)工有(you)能力成功的制定和完成改進項目；

—— 開發和部署整個組織(zhi)實施的改進項目；

—— 跟蹤(zong)、評審和審核改進(jin)項目的(de)計劃、實施、完成和結果(guo)；

—— 將新產品(pin)開發或產品(pin)、服務和過程的更改(gai)都納入(ru)到改(gai)進中(zhong)予以考慮(lv)；

—— 贊賞和(he)表彰改進。

（六(liu)） 循證決策(ce)

1） 簡述

基于數(shu)據(ju)和信息的分析和評價的決(jue)策更有(you)可能產生期望的結果。

2） 理論依(yi)據

決(jue)策(ce)是(shi)一個(ge)復雜的(de)過程，并(bing)且(qie)總是(shi)包含一些不確定因(yin)素。它經常(chang)涉及多(duo)種類型和來源的(de)輸(shu)入及其(qi)解(jie)釋，而這些解(jie)釋可能是(shi)主觀(guan)的(de)。重(zhong)要(yao)的(de)是(shi)理解(jie)因(yin)果關系(xi)和潛在的(de)非預期后果。對事實、證據(ju)和數據(ju)的(de)分析可導致決(jue)策(ce)更(geng)加客觀(guan)，因(yin)而更(geng)有信心(xin)。

3） 獲益之處

潛在的獲益之處(chu)是：

— 改(gai)進決策過(guo)程(cheng)；

— 改進對實現(xian)目標(biao)的過(guo)程績效和能力的評估(gu)；

— 改進運行的有效性和效率；

— 增加評審、挑戰和改變意見和決策的能(neng)力；

— 增加證(zheng)實以往決策有效性的能力。

4） 可開展的(de)活動

可(ke)開展的活(huo)動(dong)包括；

— 確定、測量和監(jian)視證實組織績效的關鍵指標；

— 使相關人員能(neng)夠(gou)獲(huo)得(de)所需的全部數據；

— 確保數據(ju)和信息足夠準確、可靠和安全(quan)；

— 使用適宜的(de)方法對(dui)數據和信息進(jin)行分析和評價；

— 確(que)保人員對分析(xi)和評(ping)價所需(xu)的數(shu)據是勝(sheng)任的；

— 依據證據，權衡經驗和直覺(jue)進(jin)行決策并(bing)采取(qu)措施。

（七） 關(guan)系管理

1） 簡述

為(wei)了持續成功(gong)，組織需要(yao)管理(li)與(yu)供方等(deng)相(xiang)關方的關系。

2） 理論(lun)依據

相關(guan)方(fang)(fang)影響(xiang)組織(zhi)的(de)(de)(de)績(ji)效(xiao)。組織(zhi)管理與所有相關(guan)方(fang)(fang)的(de)(de)(de)關(guan)系，以最大(da)限度的(de)(de)(de)發揮其(qi)在(zai)組織(zhi)績(ji)效(xiao)方(fang)(fang)面的(de)(de)(de)作(zuo)(zuo)用。對供方(fang)(fang)及合作(zuo)(zuo)伙伴(ban)的(de)(de)(de)關(guan)系網的(de)(de)(de)管理是非常重(zhong)要的(de)(de)(de)。

3） 獲(huo)益之處(chu)

潛(qian)在的獲益之處是：

— 通過對每一個與相關方(fang)有關的(de)機(ji)會和限制的(de)響應，提高組織及其(qi)相關方(fang)的(de)績效

— 對目標和價值觀，與(yu)相關方有共同(tong)的(de)理(li)解；

— 通過共享資源(yuan)和能力，以及管理與(yu)質(zhi)量有關的(de)風險，增加(jia)為相關方創造(zao)價值的(de)能力；

— 使(shi)產品(pin)和服(fu)務穩定流動的管理好(hao)的供(gong)應鏈。

4） 可開展的活(huo)動

可開展(zhan)的活(huo)動包(bao)括(kuo)：

— 確定組織和相關方（例如(ru)：供方、合作伙伴、顧客(ke)、投資(zi)者、雇員或整個社會）的(de)關系；

— 確定需要優先管(guan)理的相關方的關系；

— 建立(li)權衡短期收(shou)益與長期考慮的(de)關系；

— 收集并(bing)與相關(guan)方共享(xiang)信息、專業知識和資(zi)源；

— 適當時，測量績(ji)效并向(xiang)相關方報(bao)告，以(yi)增加(jia)改進的主動(dong)性；

— 與(yu)供方、合作伙伴(ban)及其他相關方共(gong)同開(kai)展(zhan)開(kai)發(fa)和改進活動(dong)；

— 鼓(gu)勵(li)和表彰供方與(yu)合作(zuo)伙伴(ban)的改進和成績。